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和谐医患关系建设工作指南（完整版）

第一章总则

一、编制背景与适用范围

1.编制依据

本指南严格参照《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《中华人民共和国医师法》《医疗纠纷预防和处理条例》（国务院令第701号）、国卫医发〔2022〕34号《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》、国卫医发〔2021〕33号《医疗机构投诉管理办法》等法规文件要求编制，所有条款均符合现行医疗卫生行业监管规定，不存在超出法定要求的额外约束内容。

2.适用范围

本指南适用于全国范围内所有取得《医疗机构执业许可证》的各级各类机构，包括三级综合医院、二级专科医院、基层乡镇卫生院、社区卫生服务中心、民营诊所、专科门诊部等不同规模的医疗服务主体，不同床位规模的医疗机构可结合自身实际调整人员配置类指标，但核心流程要求不得随意删减。

3.工作目标

通过全流程标准化管控，实现辖区内医疗机构医疗纠纷年发生率较基准值下降15%以上，门诊患者平均满意度不低于92分，住院患者平均满意度不低于93分，投诉办结率达到100%，医患沟通合规率不低于98%，暴力伤医事件年发生率降至0，构建医患双方互信、诊疗流程透明、权益保障到位的医疗服务环境。

二、组织管理体系

1.专项工作小组组建

所有医疗机构必须成立和谐医患关系建设专项工作组，由机构法定代表人担任工作组组长，医务科、护理部、宣传科、医患沟通办公