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互联网医院在线沟通规范（完整版）

为进一步规范互联网医院全场景在线沟通行为，保障医疗服务质量和医疗安全，维护医患双方合法权益，依据《中华人民共和国医师法》《互联网医院管理办法（试行）》《远程医疗服务管理规范（试行）》《医疗机构病历管理规定（2013年版）》《互联网诊疗监管细则（试行）》、GB/T39498-2020《互联网医疗保健信息服务管理规范》等相关法规标准，结合互联网医院实际运行需求制定本规范，所有在岗人员必须严格遵照执行。

第一章总则

一、规范适用范围

1.适用服务场景

本规范覆盖互联网医院所有在线交互场景，包括导诊健康咨询、常见病复诊问诊、处方流转全流程告知、检查检验预约与结果推送、慢病长期随访管理、术后康复指导、健康宣教告知、投诉反馈对接8类核心服务场景，所有通过文字、语音、视频、图片、表情符号等形式开展的医患交互行为全部纳入管控范畴，不存在任何例外豁免场景。

2.适用人员范畴

本规范所有条款适用于互联网医院所有在岗人员，包括注册接诊医师、执业护士、药学服务人员、导诊辅助人员、客服对接人员、系统运维管理人员6类岗位，所有进入互联网医院系统后台可查看医患沟通内容的行政、后勤人员同样需要遵守本规范的隐私保护、内容保密相关条款要求。

二、沟通基本原则

1.合规性原则

所有在线沟通行为必须严格符合18项医疗质量安全核心制度要求，所有医疗相关结论的输出必须有对应的诊疗依