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2026年投诉处理专员纠纷调解知识考试题库含答案

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.投诉处理的首要原则是（）。

A.尽快结案

B.以客户为中心

C.减少企业损失

D.维护品牌形象

答案B

2.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的（）。

A.一倍

B.两倍

C.三倍

D.五倍

答案C

3.调解协议自（）之日起生效。

A.双方达成一致

B.调解员签字

C.各方当事人签字或盖章

D.调解组织盖章

答案C

4.投诉处理专员在接待情绪激动的投诉人时，首先应当（）。

A.解释企业规定

B.倾听并表达同理心

C.请对方先冷静下来再谈

D.直接提出解决方案

答案B

5.人民调解委员会调解民间纠纷（）。

A.收取少量费用

B.按标的额比例收费

C.不收取任何费用

D.由当事人自愿付费

答案C

6.下列关于投诉处理时效的说法，正确的是（）。

A.所有投诉必须在24小时内办结

B.一般投诉应在3个工作日内答复处理结果

C.投诉处理没有时间限制

D.只需在投诉人催促时答复即可

答案B

7.经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费