客服处理投诉的CLEAR法则实战指南.pdfVIP

客服有效处理投诉的“CLEAR”法则

在客户服务中，客户投诉是很常见的，如何将客户的怨气

中负责投诉处理的客服要记录好投诉过程的每一个细节把客户投诉的意见处理过程与处理方法在进行记录深入分析客户的想法并存档以便日后查询并定期检讨产生投诉意见的原从而加以修改以降低或避免将来发生类似的投诉方案落实适时回访对客户的投诉意见及其产生的原

化解，化干戈为玉帛是客服人要学习的重要课题之一。

在这里，我们将介绍一个处理客户投诉，令客户心情晴朗

的技巧——“CLEAR”方法，即客户愤怒清空技巧。具体方

法包括：

C-控制你的情绪（Control）

L-倾听客户诉说（Listen）

E-建立与客户共鸣的局面（Establish）

共鸣要站在客户的立场想问题学会换位思考如果我是客户碰到这种情况我会怎么样呢有效技巧实现共鸣的技巧有复述内容用自己的话重述客户难过的原因描述并稍微夸客户的感受对感受做出回应把你从客户那里感受到的情绪说出来模拟客户境地换位思考不要只是说我能够理

A-对客户的情形表示歉意（Apologize）

R-提出应急和预见性的方案（Resolve）