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业务支持部门响应速度绩效考评表

项目

权重

考核内容

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

标准

等次

分数

响应时间（25%）

25%

针对不同类型请求，从接到请求到首次响应的平均时间。时间越短，得分越高。

5

响应时间（25%）

25%

针对紧急请求的处理时间。时间越短，得分越高。

4

响应时间（25%）

25%

从接到请求到问题得到解决的平均时间。时间越短，得分越高。

3

响应时间（25%）

25%

超过平均响应时间处理的请求所占比例。比例越低，得分越高。

2

响应时间（25%）

25%

从客户询问到得到回复的平均时间。时间越短，得分越高。

1

响应准确性（25%）

25%

对客户及内部请求处理结果的准确率。准确率越高，得分越高。

5

响应准确性（25%）

25%

在回复中提供信息的完整性。信息越完整，得分越高。

4

响应准确性（25%）

25%

能够一次性解决客户问题的比例。解决率越高，得分越高。

3

响应准确性（25%）

25%

因错误导致的客户不满意率。错误率越低，得分越高。

2

响应准确性（25%）

25%

客户对服务响应的满意度。满意度越高，得分越高。

1

服务态度（20%）

20%

在服务过程中表现出的热情和积极态度。热情度越高，得分越高。

5

服务态度（20%）

20%

面对客户疑问和投诉时的