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病案室服务态度存在问题及整改措施

一、病案室服务态度问题的具体表现及危害

（一）当前病案室服务态度问题的主要类型

1.窗口接待层面的主动性缺失

某三甲医院2023年服务质量投诉数据显示，病案室全年共接收有效投诉42起，其中接待态度冷漠类投诉占比达45.2%。具体表现为：面对复印申请人的咨询，工作人员仅以“自己看墙上流程”“材料没带齐不能办”等生硬话术回应，未主动告知补正材料的清单及获取渠道；60岁以上老年群体办理业务时，83%的工作人员未主动提供老花镜、流程指引单等便民服务，甚至存在因老人听不懂专业术语而表现出不耐烦、多次打断咨询的情况。2023年第四季度的满意度抽样调查显示，到院复印病案的患者及家属对窗口接待的满意度仅为62.7%，远低于医院门诊窗口平均满意度89.4%的水平。

2.业务办理层面的责任意识淡薄

病案复印、调取等业务的办理效率和服务细致度不足，是服务态度问题的集中体现。上述医院2023年数据显示，因工作人员疏忽导致的病案复印缺页、印章遗漏、信息模糊等问题共发生78起，占病案业务差错总量的61.9%；其中32起差错需要申请人二次到院补打，占差错总数的41%，引发的投诉占病案室投诉总量的28.6%。此外，针对司法机关、医保部门等对公业务的调取需求，存在工作人员以“手头忙”“系统卡”为由延迟办理的情况，2023年共有12起对公业务办理超时，最长延迟时间达3个工作日，直