客户服务主管客户投诉响应速度绩效考核表.docxVIP

客户服务主管客户投诉响应速度绩效考核表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

响应速度

25%

首次响应时间

评估客户投诉首次响应时间是否在规定时间内完成，时间越短得分越高。

5

响应速度

25%

问题解决时间

评估客户投诉问题解决时间是否在规定时间内完成，时间越短得分越高。

4

响应速度

25%

紧急投诉处理时间

评估紧急投诉的首次响应和处理时间，时间越短得分越高。

3

响应速度

25%

平均响应时间

计算平均首次响应时间，时间越短得分越高。

3

响应速度

25%

超时处理情况

评估在规定时间内处理客户投诉的情况，无超时则得分最高。

5

问题解决能力

20%

问题解决成功率

评估客户投诉问题解决的成功率，成功率越高得分越高。

5

问题解决能力

20%

问题解决方法创新性

评估提出的问题解决方法是否具有创新性，每提出1次创新解决方案得1分。

3

问题解决能力

20%

问题解决方案的实用性

评估提出的解决方案是否具有实用性，每成功应用于1个案例得1分。

3

问题解决能力

20%

问题解决方法的可复制性

评估提出的解决方案是否可复制应用于其他部门，可复制则得分最高。

4

问题解决能力

20%

问题解决后的满意度

评估问题解决后客户的满意度，满意度越高得分越高。

5

客户满意度

25%

客户满意度调查评分

根据客户满意度调查评分，评分越高得分越高。

5

客