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航空客舱服务人员服务质量与顾客反馈绩效衡量表

考核维度

考核指标

目标值

权重

自评得分

上级评分

加权得分

考核周期

职业素养

着装规范

着装符合公司规定，无违规行为，保持整洁。

20%

职业素养

礼貌用语

服务过程中使用礼貌用语，无粗鲁或不恰当言行。

20%

职业素养

应急处理能力

面对突发事件能够迅速、妥善处理，保障旅客安全。

20%

职业素养

团队协作

与团队成员保持良好沟通，协同完成工作任务。

20%

职业素养

持续学习

积极参加培训，不断提升个人业务能力和综合素质。

20%

服务质量

服务态度

服务热情，耐心细致，关注旅客需求。

30%

服务质量

操作规范

操作流程规范，无违规操作。

30%

服务质量

服务效率

服务响应及时，工作效率高。

30%

服务质量

服务创新

在服务过程中能够提出改进建议，提升服务质量。

30%

服务质量

旅客满意度

旅客满意度调查得分高，无重大投诉。

30%

安全意识

安全知识掌握

熟练掌握安全知识，能够准确执行安全程序。

25%

安全意识

安全操作

操作过程中严格遵守安全规定，无安全事故。

25%

安全意识

安全提醒

在服务过程中能够及时提醒旅客注意安全。

25%

安全意识

应急演练

积极参加应急演练，提高应对突发事件的能力。

25%

安全意识

安全反馈

能够及时反馈安全问题，并提出改进建议。

25%

顾客反馈