（共28页PPT）监察部管理制度.pptVIP

客户投诉处理制度第1条.监察部负责接待一切客户投诉（信函、电话、网上、传真、来访），投诉电话：。第2条.对客户的投诉电话及上门反映情况不论哪一级员工接待，都要耐心倾听、认真记录，严禁心浮气燥、针锋相对。

第3条.监察部对客户的投诉要登记备案，记录被投诉人及投诉原因，确定协调解决时间，监察部应根据实际情况限期将解决结果通知客户。监察部经理每汇报本数量、内容、解决人、解决情况；每月最后一次例会汇报本月情况；12月最后一次例会汇报全年情况。

第4条.如客户投诉设计师，监察部可直接通知分公司经理（分部主管）。分公司经理（分部主管）登记备案，落实责任人，确定解决时间，并将解决结果限期报至监察部。第5条.如客户投诉施工队及巡检，监察部可直接通知工程部，工程部要登记备案，落实责任人，确定解决时间，并将解决结果限期报至监察部。

第6条.监察部遇到无法解决的问题，可根据问题的严重程度向总经理助理、总经理逐级反映，予以解决。第7条监察部不直接处理设计师、巡检及施工队的问题。第8条.对于成立的投诉，按公司有关规定处理。第9条.因客户原因造成的投诉，应做到有理而让，主动帮客户提出解决问题的办法。第10条.通过上述方法仍无法解决的争议，应向仲裁委员会申请仲裁或直接向当地法院起诉。

电话回访制度第一条.接新单的同时工程统计或接单者负责填制电话回访记