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商场总值班管理制度

一、总则

（一）目的与依据

为确保商场各项运营工作在非办公时段及节假日期间的平稳、有序、安全进行，及时有效处理各类突发情况，保障顾客与商户的合法权益，维护商场良好声誉与整体形象，特制定本制度。本制度依据国家相关法律法规及商场内部管理规范，结合实际运营需求编制。

（二）适用范围

本制度适用于商场总值班经理（或指定负责人，下同）及所有参与值班工作的相关人员。值班时段原则上包括每日非营业时间、法定节假日、以及商场管理层认为有必要加强值守的其他特殊时期。具体值班安排由商场运营管理部门负责统筹。

（三）值班原则

总值班工作遵循“安全第一、预防为主、统一指挥、快速响应、恪尽职守、服务至上”的原则。值班人员需具备高度的责任心、较强的应急处置能力及良好的沟通协调技巧。

二、值班人员资质与职责

（一）资质要求

1.熟悉商场各项规章制度、运营流程及应急预案。

2.具备一定的管理经验和独立处理突发事件的能力。

3.拥有良好的身体素质和心理素质，能够适应轮班工作。

4.具备清晰的语言表达能力和基本的文字记录能力。

（二）主要职责

1.全面巡查与督导：对商场各区域进行定时与不定时巡查，重点关注消防安全、治安状况、设施设备运行、环境卫生、商户经营规范及员工在岗履职情况。对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪落实。