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菜鸟客服笔试题目

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题

1.在处理客户关于物流时效的咨询时，客服首先应（）。

A.直接告知预计送达时间

B.了解客户具体订单号及当前状态

C.告知所有可能影响时效的因素

D.建议客户联系快递公司

2.客户在收到商品后发现包装破损，情绪激动，主要诉求是希望得到赔偿。此时，客服最优先应该采取的措施是（）。

A.耐心倾听，安抚客户情绪

B.立即向上级汇报寻求指示

C.直接按标准流程办理退货退款

D.反驳客户，说明是快递运输问题

3.“您好，非常抱歉给您带来了不好的体验，请问有什么可以帮您的？”这句话体现了客户服务的（）原则。

A.速度第一

B.专业权威

C.同理心

D.坚持原则

4.菜鸟裹裹提供的“送货上门”服务，主要是为了满足客户的（）需求。

A.价格优惠

B.时间便捷

C.品质保障

D.售后无忧

5.当客户对订单价格提出异议，怀疑存在错误时，客服首先应该（）。

A.坚持原价，告知这是平台统一规定

B.直接给出一个低于客户期望的优惠价格

C.核对订单信息，确认商品、数量、活动等