混凝土公司客户服务保障机制及应急预案.docx

混凝土公司客户服务保障机制及应急预案

一、客户服务保障机制

（一）全流程服务责任体系

1.层级责任划分

公司建立“客服专员-部门主管-公司副总”三级服务责任体系，明确各层级责任边界：客服专员为客户对接第一责任人，负责客户需求全周期跟进，要求单人对接客户数量不超过15个，确保响应时效；部门主管负责统筹区域客户服务资源，协调生产、调度、质检等部门解决复杂诉求，每月覆盖所有对接客户至少1次回访；公司副总作为服务质量总负责人，牵头处理单笔损失5万元以上的客户投诉及重大合作纠纷，每季度组织1次核心客户座谈，收集服务优化建议。

2.首问负责制度

所有员工接到客户咨询、诉求时，无论是否属于自身职责范围，