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电商订单售后处理流程规范

我干电商售后管理快六年了，从最初小淘宝店的一人兼所有，到现在管着十个人的售后团队，见过太多本来很小的售后问题，因为流程乱、处理不及时，最后演变成差评、投诉甚至店铺被处罚，也见过很多本来对产品不满意的客户，因为售后处理得当，变成了店铺的忠实老粉。这么多年摸爬滚打下来，我最深的感受就是，电商卖货拼到最后，拼的不只是产品，还有售后，一套清晰规范的售后处理流程，不仅能帮我们提高处理效率，少踩坑，更能留住客户，攒下好口碑。今天我就把我们团队反复打磨、用了好几年的这套电商订单售后处理流程规范分享出来，每一步都是我们踩过坑、吃过亏总结出来的，绝对实用。接下来我会从售后承接、审核判定、执行跟进、完结复盘四个完整环节，一步步给大家讲清楚。

1售后诉求发起与承接阶段

这是售后处理的第一步，也是给客户留第一印象的关键，第一步走不好，后面再怎么补都难拉回客户的好感。

1.1多渠道诉求统一归集

现在客户发起售后诉求的渠道太杂了，除了平台官方的售后入口，还有很多客户会找聊天客服私聊，去内容平台评论区留言，甚至找到我们留的客服电话打过来，还有老客户会直接找专属客服说问题。之前我们就吃过亏，好几年前有个客户在短视频平台评论区说买的鞋子开胶了，要退货，当时那个客服看到了随口答应了，转头就忘了，也没登记进我们的售后工单系统，结果过了十多天客户直接找平台投诉，说我们店铺拒不处理售后，还得了