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导游KPI绩效衡量表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

服务意识与技能

服务态度

25%

5

1.对游客友好、热情，主动提供帮助；2.面对游客不满，能及时妥善处理；3.保持专业形象，无粗鲁、不耐烦等负面情绪。

服务意识与技能

行程安排

25%

5

1.行程安排合理，无遗漏重要景点；2.行程时间控制得当，游客满意度高；3.预留充足时间应对突发状况。

服务意识与技能

安全意识

25%

5

1.严格遵守景区安全规定，提醒游客注意安全；2.遇到紧急情况，能迅速采取有效措施；3.无游客安全事故发生。

服务意识与技能

应急处理能力

25%

5

1.遇到突发事件，能冷静应对，妥善处理；2.及时向上级报告，寻求支持；3.无因处理不当导致游客不满或损失。

服务意识与技能

游客满意度

25%

5

1.游客对导游服务满意度高；2.收到游客好评和感谢信；3.游客反馈良好。

专业知识与技能

景点知识

20%

4

1.对景点历史、文化、地理知识掌握全面；2.能够生动、准确地讲解景点信息；3.知识更新及时，无错误讲解。

专业知识与技能

导游技巧

20%

4

1.导游语言表达流畅，富有感染力；2.导游方式灵活多样，能够吸引游客参与；3.导游过程中无重大失误。

专业知识与技能

团队协作

20%

4

1.与团队成员沟通顺畅，无冲突；2