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银行老年人服务应急预案

1编制目的与适用范围

1.1编制目的

截至2023年底，我国60周岁及以上老年人口达到29697万人，占总人口的21.1%，其中65周岁及以上老年人口21676万人，占总人口的15.4%。中国银行业协会2023年发布的《中国银行业适老化服务发展报告》显示，我国商业银行线下网点业务中，老年客户交易量占比达到41.7%，82.3%的65周岁以上老年客户因习惯、智能设备操作障碍等原因，优先选择线下网点办理业务，老年客户已经成为商业银行线下网点的核心服务群体之一。由于老年群体普遍存在基础疾病多发、行动不便、防骗意识薄弱等特点，网点服务过程中突发紧急事件的发生率逐年上升，据某国有大型商业银行2021-2023年全辖网点突发事件统计，老年客户突发紧急事件占网点所有突发紧急事件的76.2%，其中因突发心脑血管疾病导致的病危、死亡事件占比达到47.1%，因电信诈骗导致的财产损失事件占比21.8%，因地面湿滑、设施不完善导致的意外伤害事件占比16.3%。为有效应对各类老年客户突发紧急事件，最大程度保障老年客户的生命安全和财产权益，规范银行网点应急处置流程，提升应急处置能力，特编制本预案。

1.2适用范围

本预案适用于本行各级营业网点、社区支行、小微支行、乡镇惠农服务点在接待60周岁及以上老年客户办理业务过程中发生的各类突发紧急事件，主要包括：老年客户突发健康疾病事件、意