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适老网点创建应急预案

一、总则

1.1编制目的

为全面落实《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》《银行业保险业适老服务标准指引》要求，保障适老网点创建过程中及创建完成后各类涉老服务、安全事件得到快速、规范处置，最大化降低对老年客户权益的影响，切实提升老年客户服务获得感、安全感、幸福感，特编制本预案。

1.2适用范围

本预案适用于我行所有参评适老服务示范网点的创建筹备期、验收评审期、常态化运营期全流程场景，涵盖服务供给、设施运维、安全保障、舆情应对四大类涉老突发事件处置。

1.3工作原则

生命优先，权益至上：所有事件处置第一优先级保障老年客户生命健康，优先维护老年客户财产权、知情权、自主选择权等合法权益，严禁以流程合规、风险防控为由推诿延误老年客户核心诉求响应。

分级响应，快速处置：建立网点、支行、总行三级响应机制，一般事件网点10分钟内启动处置，较大事件支行30分钟内到场支援，重大事件总行1小时内介入统筹，确保事件不升级、影响不扩散。

预防为先，平战结合：每月开展适老服务风险隐患排查，每季度组织1次应急演练，将应急处置要求融入日常服务规范，从源头上减少突发事件发生概率。

闭环管理，持续优化：所有事件处置完成后3个工作日内完成复盘分析，形成改进措施纳入适老服务优化清单，每半年更新一次预案内容，确保预案符合实际服务需求。

1.4编制依据

本预案依据《中华人民共和国老年