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结算窗口高峰期应急预案

一、预案适用范围

本预案适用于结算窗口工作日早高峰（每日8:30-10:30）、月末结算高峰（每月最后3个工作日）、年底结账高峰（每年12月20日-12月31日）、突发集中结算（重大政策节点退费、项目集中报销截止）等各类高峰期场景，覆盖单位财务结算中心所有人工结算窗口、自助结算终端、线上结算渠道的客流拥堵、系统故障、业务纠纷等突发情况处置，所有结算窗口工作人员、运维保障人员、管理人员均需严格遵守本预案要求。

二、高峰期风险分级与触发条件

根据预判结算等待人数、业务办理时长、系统承载压力将高峰期风险分为三级，触发条件明确如下：

1.三级风险（一般拥堵）：任意单个窗口排队等待人数≥8人，或等待总人数≥30人，平均等待时长超过20分钟，线上结算平台响应延迟超过3秒，无系统宕机情况，可通过常规调岗疏导缓解。

2.二级风险（较重拥堵）：任意单个窗口排队等待人数≥12人，或等待总人数≥50人，平均等待时长超过40分钟，线上平台单分钟并发请求超过120次，响应延迟超过5秒，局部功能卡顿但未完全中断，需启动增援窗口疏导。

3.一级风险（严重拥堵/突发事件）：等待总人数≥80人，平均等待时长超过60分钟，或线上结算平台完全宕机、自助终端全部故障，发生大规模业务纠纷、舆情事件，需启动全预案响应，联动多部门处置。

三、组织指挥体系与职责分工

（一）应急指挥组

由结算中心主任