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老年友善服务标准化工作流程（完整版）

一、流程总则

为全面落实老年友好服务建设要求，立足老年人生理弱化、行动迟缓、视力听力下降、智能设备不熟、心理孤独、应急风险高等特点，规范服务接待、咨询帮扶、办事引导、应急处置、回访关怀全流程，打造安全、便捷、温馨、适老的服务环境，特制定本标准化流程。

本流程适用于社区、政务大厅、商超、医院、养老站点、公共服务窗口等所有面向老年群体的服务场景，覆盖日常便民、适老帮扶、健康关怀、应急处置、长效回访全链条服务。

二、服务总体原则

1.优先服务原则：老年人享有优先咨询、优先办理、优先帮扶权益。

2.耐心适老原则：语速放缓、声音适中、用语通俗、反复讲解、杜绝催促。

3.无障碍便利原则：保留人工窗口、现金通道、纸质材料、线下代办服务。

4.安全兜底原则：全程关注老人身体、情绪、行走安全，及时处置突发状况。

5.闭环长效原则：接待—服务—记录—回访—改进，形成完整工作闭环。

三、老年友善服务完整流程（七步闭环）

第一步：主动迎候、暖心接待

工作人员看到老年群众到场、等候、徘徊时，必须主动上前问询，禁止坐等老人求助。

1.主动搀扶行动不便、腿脚无力、视力不佳老人，引导至休息座椅、无障碍区域落座。

2.规范使用友善服务用语，不用网络新词、专业术语、生硬话术，避免刺激性、否定性语言。

3.主动询问需求：咨询办事、缴费查询、业务办理、健康求助、迷路