患者投诉接待处置服务规范.docx

患者投诉接待处置服务规范

一、总则

1.1目的

为规范医疗机构患者投诉接待处置全流程，保障医患双方合法权益，及时化解医疗服务矛盾，提升患者满意度，维护医疗机构正常诊疗秩序，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等法律法规要求，结合医疗服务实际场景制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于各级各类医疗机构（包括综合医院、专科医院、基层医疗卫生机构、公共卫生服务机构等）的投诉接待、调查核实、处置反馈、溯源改进全环节工作，覆盖门诊、住院、医技、行政、后勤等所有涉及患者服务的岗位。

1.3基本原则

合法合规原则：所有投诉处置流程必须符合医疗卫生管理法律法规、部门规章及医疗机构内部