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物业业主纠纷应急协调流程

我做物业纠纷应急协调工作快十年了，这些年大大小小处理了不下三百起各类纠纷，见过仅仅因为一句气话没顺到，就把小事闹成整个小区人尽皆知的大矛盾，也见过本来剑拔弩张快要动手的双方，几句话说开就握手言和。我最深的感触就是，物业和业主之间的纠纷，本质上大多都是沟通不畅攒出来的怨气，最怕的就是处理的时候没章法，想到哪做到哪，要么偏帮一方激化矛盾，要么拖延不作为把小事拖大。我们现在一直在用的这套物业业主纠纷应急协调流程，都是一次次踩坑、一次次调整磨出来的，每一步都藏着实操攒下来的经验，不光能快速把矛盾压下去，还能尽量把问题解决得让双方都满意，接下来我就把完整的流程按步骤梳理清楚。

1纠纷接报与初始响应阶段

这是整个应急流程的第一步，也是最关键的源头一步，接报接不好，信息错了漏了，后面所有步骤都会乱，我刚做这行的时候就吃过这个亏，所以我们现在对这一步要求特别严。

1.1接报信息规范登记

不管纠纷是从哪个渠道过来的，哪怕是我在路上碰到业主拦着我说事，也要按要求登记清楚信息，绝对不能嫌麻烦不记。目前我们的接报渠道主要有四个，分别是物业前台接到的业主投诉、现场一线工作人员（保安、保洁、工程维修师傅）上报的突发纠纷、社区居委会转来的业主诉求，还有我们协调岗直接接到的业主反映。不管哪个渠道过来，登记的时候必须问清五个核心信息：第一是纠纷发生的具体位置，具体到哪一栋哪一单元哪一户