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电信公司网络技术支持服务水平绩效评定表

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门评分

服务意识与态度

服务态度友好度

25%

20

1.能够主动了解客户需求，耐心解答客户疑问；2.对客户保持尊重，无不耐烦情绪；3.能够及时处理客户反馈，积极解决问题。

服务意识与态度

服务时效性

25%

15

1.能够在规定时间内响应客户；2.能够在第一时间内解决问题；3.无需多次沟通即能完成客户需求。

服务意识与态度

问题解决能力

25%

20

1.能够准确诊断问题；2.能够提出合理的解决方案；3.能够在规定时间内解决客户问题。

服务意识与态度

沟通能力

25%

20

1.能够清晰、准确地表达问题；2.能够理解并反馈客户需求；3.能够与团队成员有效沟通。

服务意识与态度

持续改进

25%

15

1.能够在服务过程中发现不足并提出改进建议；2.能够积极实施改进措施；3.改进措施能够有效提升服务水平。

专业技能

技术知识掌握度

25%

20

1.能够熟练掌握网络技术相关理论知识；2.能够应用所学知识解决实际问题；3.能够持续学习新知识，保持技术领先。

专业技能

故障处理能力

25%

20

1.能够准确判断故障原因；2.能够采取有效措施处理故障；3.能够总结故障处理经验，防止类似故障再次发生。

专业技能

系统维护能力

25%

20

1