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养老补贴申请窗口服务规范

一、窗口岗位职责

（一）岗位设置与人员配置

养老补贴申请窗口设置首席代表岗、业务受理岗、材料审核岗、政策咨询岗、投诉处理岗5类固定岗位，各岗位人员配置需满足以下标准：

1.大厅常设窗口不少于2个，每个窗口至少配备1名业务受理岗人员；每日在岗人员不得少于3人，峰值时段（每月1-10日、年底12月）需增设1-2个临时窗口，增配2名辅助受理人员，确保群众等候时长不超过15分钟。

2.首席代表岗由窗口所属民政部门正式在编人员担任，具备3年以上养老服务业务管理经验，拥有窗口业务最终审批权、人员调度权、应急处置权。

3.所有在岗人员需通过民政部门组织的养老补贴政策闭卷考试（满分100分，合格线90分）、服务礼仪考核合格后方可上岗，每年至少参加2次政策更新培训、1次服务能力提升培训，培训考核不合格者暂停上岗。

（二）各岗位核心职责

1.首席代表岗：统筹窗口日常运营管理，审批金额5000元以上的补贴申请、特殊情形申请（如异地居住老人、失能等级争议等），协调处理跨部门业务协作，牵头处置重大投诉、突发应急事件，每月组织1次窗口业务复盘，梳理问题并优化流程。

2.业务受理岗：接待线下申请群众，核对申请材料完整性，指导群众填写申请表格，录入申请信息至养老补贴管理系统，出具受理/不予受理回执，告知群众办理进度查询渠道、后续流程及时限，负责申请材料的初步整理归档。

3.材