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航空服务体验总结方案

我在航空服务质量管理岗位已经工作快八年，之前做了五年一线客舱乘务长，转岗后一直跟进服务体验优化项目，这段时间我牵头组织小组完成了全流程航空服务沉浸式体验，把所有感受、问题和改进方向整理成这份总结方案，所有内容都来自亲身踩点和真实访谈，没有照搬过往的纸面数据，就是希望能给后续的服务升级提供实实在在的参考。

1方案制定的背景与核心目标

1.1方案制定背景

这大半年来，我们梳理公司的乘客投诉和满意度调研数据，发现很多投诉都集中在一些我们之前没重视的“小问题”上，比如找不到登机口、值机扫不出码、行李等很久这类，光看数据我们其实没太直观的感受，甚至有时候会觉得是乘客太挑剔。所以公司要求我们服务组所有人都脱下工牌，扮成普通乘客，从头到尾走一遍全流程，亲身体验一遍乘客的出行，把真实的感受总结出来，我这次前后跟着跑了二十多个不同类型的航班，从干线长途到支线短途，从早班机到红眼航班，还分别体验了不同类型乘客的出行场景，这份方案就是把所有体验梳理后的结果。

1.2核心目标

这份总结方案的核心目标，第一是把全流程各个环节里，乘客能感受到的优点、痛点都原原本本整理出来，不回避问题也不抹杀优点；第二是基于真实体验，梳理出不同优先级的改进方向，给后续的服务升级提供可落地的依据；第三是建立一个常态化的体验总结机制，让我们的服务优化永远贴着乘客的真实需求走，而不是坐在办公室拍脑袋做决定