商场投诉应急预案模板.docxVIP

商场投诉应急预案模板

一、总则

1.1编制目的

为规范商场客户投诉处理流程，建立快速、高效、专业的投诉响应机制，最大程度降低投诉对商场品牌声誉、经营秩序的负面影响，保障消费者合法权益，提升客户满意度与商场服务品质，维护商户与商场的长期合作关系，特制定本预案。

1.2适用范围

本预案适用于商场运营全场景下的各类投诉处理，包括但不限于消费者对商场环境设施、物业服务、商户商品/服务、营销活动、工作人员服务态度的投诉，商户对商场管理政策、运营支持、物业保障的投诉，以及合作单位、场内从业人员的相关投诉。涵盖线上投诉（公众号、小程序、官方客服电话、第三方点评平台、社交媒体、12315/12345政务平台转办）、线下投诉（服务台现场投诉、工作人员现场接待投诉、投诉意见箱反馈）等所有投诉渠道。

1.3工作原则

属地首接负责制：首位接到投诉的工作人员为第一责任人，无论投诉事项是否属于自身职责范围，均需第一时间接待并完成初步响应，不得推诿、拒绝，严禁对消费者说“这不归我管”“你找别人去”之类的表述。

快速响应原则：一般投诉10分钟内到达现场对接，30分钟内给出初步解决方案；复杂投诉1小时内成立专项处理小组，24小时内给予投诉人明确回复，原则上普通投诉办结时限不超过3个工作日，重大疑难投诉办结时限不超过7个工作日。

客观公正原则：处理投诉需以事实为依据、以法律法规及商场管理制度为准绳，充分听取投诉