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客户粘性提升措施总结

我做客户运营相关工作快八年了，前后接触过零售、本地生活服务、轻餐饮三个行业的客户运营工作，最开始的时候我也跟很多新人一样，把大部分精力放在拉新上，拼命投流量、做活动抢新客户，直到后来算帐才发现，我们获取一个新客户的成本，是维护一个老客户的6倍多，而老客户带来的复购营收，能占到门店总营收的六成以上，从那之后我就把工作重心转到了老客户粘性提升上，这几年踩过不少坑，也攒下了不少实实在在能用的经验，今天就把这些措施系统总结出来，供同行参考。

1筑牢客户粘性的基础：从产品服务端匹配客户真实需求

不管是什么行业，客户粘性的核心永远是产品和服务本身，如果你的产品满足不了客户需求，服务到处都是漏洞，再花哨的运营手段也留不住客户。所有粘性提升的工作，都要建立在这个基础之上，我们首先要做的就是把基础工作做扎实。

1.1建立常态化的客户需求收集机制

很多商家都是一拍脑袋做产品，根本不知道客户真正想要什么，等客户走了才后悔，想要提升粘性，首先就要把客户需求的收集变成日常工作，而不是一年才做一次大规模调研。我之前在社区生鲜店做运营的时候，就要求所有一线员工只要跟客户接触，就要多问一句开放式的问题，比如装菜的时候问“最近有没有想吃我们这儿还没上的菜呀”，结账的时候问“您觉得我们今天哪方面做得还不够好呀”，线上私域里我们每周都会发一条征集需求的消息，每个月还会抽3个提有效需求的客户送免