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网约车平台司机与乘客冲突应急演练脚本（2篇）

脚本一：常规行程费用纠纷引发升级冲突应急处置演练

一、演练基本概况

演练类型：网约车平台司乘冲突三级响应实战演练

演练目的：验证平台“客服一级响应-风控二级研判-线下三级处置”应急机制的有效性，明确各岗位处置权责，实现一般冲突10分钟内定级、升级冲突10分钟内联动公安、24小时内完成处置闭环的目标，将冲突造成的人员伤害、财产损失控制在5%以内。

演练时长：45分钟

演练地点：XX市XX区XX大道（早高峰流量路段，已报备属地交管部门封闭半幅车道演练）

参演单位：XX出行网约车平台全国客服中心、XX省分公司安全管理部、XX分公司线下运维队、XX市公安局XX区分局XX路警务站

二、参演角色及职责分工

序号

角色

人员配置

核心职责

1

网约车司机（冲突方）

1人

模拟因绕路费用争议引发冲突，情绪失控锁闭车门拒绝乘客下车

2

乘车乘客（冲突方）

1人

模拟赶高铁行程，因司机绕路多付12.8元费用，与司机发生口角后求助

3

平台在线客服（一级响应）

2人

接警后10分钟内完成订单信息核实、冲突初步定级，转办安全风控岗

4

平台安全风控专员（二级响应）

1人

通过车内实时音视频研判冲突等级，触发三级响应，同步联动线下运维与属地公安

5

平台线下运维处置组

2人

15分钟内抵达冲突现场，开展先期调解疏散，配合公安固定证据

6

属地警务站民警

2人

接