原创力文档酒店客房客诉处理工作规范
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一、总则 3
二、术语定义 6
三、客诉分级分类标准 8
四、客诉响应时效要求 9
五、客房客诉现场处置规范 11
六、客诉沟通话术指引 13
七、客诉责任界定标准 15
八、客诉跟进回访机制 18
九、客诉信息登记管理要求 19
十、客诉台账建立规范 20
十一、客诉原因溯源分析流程 23
十二、整改措施制定与落地要求 24
十三、同类客诉预防机制 25
十四、客诉处理人员培训要求 28
十五、客诉处理技能考核标准 30
十六、客诉处理绩效奖惩规则 33
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