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客户需求收集汇总管理准则

做了快十年的客户运营管理，我见过太多本来前景很好的项目，最后折在了需求错位上：销售拍胸脯给客户承诺了功能，产品部根本没收到准确信息；零散的需求存在各个员工的私人微信里，人一离职需求就跟着没了；一堆客户提了大半年的共性问题，直到攒出投诉才被管理层发现。说白了，客户需求就是我们所有业务的根，根摸不准，后面所有努力都是瞎忙。这份准则不是坐在办公室拍脑袋编出来的，是我们踩了无数坑、攒了无数经验磨出来的，目的就是把客户需求从收集到管理的全流程规范起来，让每一个客户的声音都能被听见，让每一条需求都能用到刀刃上，最终既提升客户满意度，也帮我们自己少做无用功。接下来从总则到各环节具体要求，都会做明确说明。

1总则

1.1制定目的

本准则的核心目的，是统一全公司所有对接客户岗位的需求管理标准，解决长期以来存在的需求记录零散、信息偏差大、传递不及时、跟进无下文等问题，确保客户的真实需求能够准确、完整地传递到产品、运营、技术、售后等各个业务环节，一方面让客户感受到被重视，提升客户的忠诚度和满意度，另一方面也为我们的产品优化、业务调整提供真实可靠的依据，避免靠经验、靠感觉做决策的风险。

1.2适用范围

本准则适用于公司所有涉及客户对接的部门和岗位，不管是ToB业务的销售、售前，还是ToC业务的客服、运营，不管是售前对接环节、售中服务环节还是售后维护环节，所有涉及客户需求