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群众投诉单位整改报告范文

市政务服务便民热线管理中心：

2024年4月1日至6月30日，我单位共收到市12345政务服务便民热线转办群众投诉事项72件，涉及政务服务效率、窗口服务态度、业务流程繁琐、政策宣传不到位、便民设施不完善5大类。收到投诉后，我单位高度重视，第一时间启动投诉处置闭环机制，坚持“接诉即办、标本兼治”原则，逐一核实问题、压实整改责任、跟进反馈成效，截至7月15日，所有投诉事项已全部办结，群众满意度回访达94.4%。现将具体整改情况报告如下：

一、投诉事项基本情况梳理

本季度收到的72件投诉中，按业务领域划分：政务服务类42件，占比58.3%；政策咨询类18件，占比25%；便民服务类12件，占比16.7%。按投诉性质划分：服务态度类15件，占比20.8%；流程繁琐类22件，占比30.6%；政策告知不到位类18件，占比25%；诉求办理不及时类11件，占比15.3%；设施不完善类6件，占比8.3%。

重点投诉集中事项包括：个体工商户营业执照办理“多次跑”问题8件，社保待遇申领材料重复提交问题7件，不动产登记窗口排队时间过长问题6件，惠农补贴发放进度告知不及时问题5件，政务服务大厅便民设施缺失问题4件。所有投诉事项均建立了单独台账，明确投诉人基本信息、诉求内容、转办时间、责任科室、办理时限、反馈结果6项核心要素，实现“一事一档、全程可追溯”。

二、具体问题整改落实情况

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