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信息技术服务管理体系规范

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2管理体系目标

1.3术语和定义

1.4管理职责

1.5管理流程

2.第二章管理体系结构

2.1管理体系框架

2.2管理体系要素

2.3管理体系运行

2.4管理体系持续改进

3.第三章信息安全管理

3.1安全管理原则

3.2安全管理组织

3.3安全管理措施

3.4安全管理评估

4.第四章服务流程管理

4.1服务流程设计

4.2服务流程实施

4.3服务流程监控

4.4服务流程改进

5.第五章服务交付管理

5.1服务交付标准

5.2服务交付流程

5.3服务交付质量

5.4服务交付反馈

6.第六章服务评价与改进

6.1服务评价方法

6.2服务评价指标

6.3服务评价结果

6.4服务改进措施

7.第七章服务支持与保障

7.1服务支持体系

7.2服务保障措施

7.3服务应急响应

7.4服务持续保障

8.第八章附则

8.1适用范围

8.2修订与废止

8.3责任与义务

8.4附录与参考文献

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于信息技术服务管理体系（ITIL）的建立、实