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2026—2030年投诉处置机制规划

为进一步规范投诉处置全流程，提升诉求响应效率与群众满意度，构建源头防控、高效处置、闭环管理的投诉治理体系，结合行业监管要求与当前投诉处置工作实际，制定本五年规划。

一、现状与形势分析

（一）2021—2025年投诉处置工作基础

“十四五”前五年，投诉处置体系初步建成：累计接入政务服务热线、线上平台、线下窗口、信访转办等6类诉求渠道，年均处置投诉12.7万件，平均响应时长从2021年的4.2小时压缩至2025年的1.1小时，办结率稳定在98.2%，群众满意度从72.3分提升至85.7分。建立了“首接负责、分级转办、限时办结”的基本流程，配套出台《投诉处置人员