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2026年12345政务热线办理成效年度考核方案

一、考核目的

为深入落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）及本省、市关于12345热线运行管理的最新要求，充分发挥考核“指挥棒”作用，压实各承办单位热线办理主体责任，全面提升热线诉求响应率、问题解决率、群众满意率，推动热线从“接诉即办”向“未诉先办”迭代升级，切实打通政务服务“最后一公里”，持续优化营商环境，增强企业群众获得感、幸福感、安全感，特制定本方案。

二、考核对象

本次考核覆盖全市所有热线承办主体，共分为4类：

1.区县政府（功能区管委会）类：共13个，包括10个行政区政府、3个国家级功能区管委会；

2.市直行政事业单位类：共47个，涵盖政府组成部门、直属特设机构、直属事业单位、群团组织等具有公共服务职能的单位；

3.公共服务企业类：共21个，包括供水、供电、供气、供热、通信、公共交通、物业等与民生密切相关的市属及驻市公共服务企业；

4.垂管单位类：共16个，包括税务、海关、金融监管、邮政管理等实行中央或省垂直管理的驻市单位。

三、考核周期

2026年1月1日至2026年12月31日，以自然年为考核周期，相关数据统计截止时间为2027年1月5日24时，逾期未反馈的办理数据计入下一年度考核。

四、考核原则

1.客观公正原则：考核数据全部取自12345热线平台系统自