中山利和威斯汀酒店客户关系管理研究论文初稿复稿1.docx

摘要

酒店业的发展日新月异，随着不同类型酒店数量的日益增加，客户分流日益明显。酒店业的竞争不止是员工层面的人才竞争，更是客户层面的忠实者抢夺之争。客户始终是利益源。只有重视客户，建立并维持良好的客户关系，才能促进酒店自身的持续发展。因此，如何对客户关系进行分类型、分阶段管理是一个酒店发展中的必修课。文章通过文献研究法、实践研究法、问卷调查法、深度访谈法、分析总结法相结合的方法进行研究。首先进行相关文献的检索、整理和分析，介绍了酒店客户关系管理的相关概念和客户生命周期、CLV分析理论基础等。其次介绍中山利和威斯汀酒店的客源概况和客户关系管理现状。通过实习期间，开展问卷调查和深度访谈工