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家电零售行业售后工程师KPI考核表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

部门负责人评分

服务响应速度

首次响应时间

20%

4

对客户问题首次响应的时间，及时响应有助于提升客户满意度。

服务响应速度

问题解决时长

20%

3

从接到客户问题到问题解决的平均时长，反映工作效率。

服务响应速度

服务完成率

20%

4

完成服务任务的比例，体现服务全面性。

服务响应速度

客户满意度

20%

5

通过客户满意度调查反映的服务质量。

服务响应速度

问题解决成功率

20%

4

解决问题的成功率，反映解决问题的能力。

客户服务满意度

客户满意度评分

25%

5

客户对售后服务的总体满意度评分。

客户服务满意度

客户投诉率

25%

5

客户对售后服务的投诉率，反映服务质量。

客户服务满意度

客户留存率

25%

4

客户在服务后的留存率，体现服务质量对客户的影响。

客户服务满意度

客户推荐率

25%

4

客户向他人推荐的比例，反映服务满意度。

客户服务满意度

服务态度评分

25%

4

客户对售后工程师服务态度的评分。

专业知识与技能

产品知识掌握度

25%

5

对所负责产品知识的掌握程度。

专业知识与技能

故障排除能力

25%

4

解决客户问题的能力，包括故障排除的准确性