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2026年度医患沟通工作考核实施方案

为进一步落实《医疗机构投诉管理办法》《进一步改善医疗服务行动计划（2023-2025年）》要求，持续提升医务人员医患沟通能力，防范医患纠纷，构建和谐医患关系，结合本院实际，制定。

一、考核目标

1.年度医患沟通覆盖率达到100%，患者对沟通工作满意度≥95%；

2.因沟通不到位引发的投诉量较2025年下降30%，重大医患纠纷（涉及赔付金额≥5万元）零发生；

3.医务人员医患沟通核心知识考核合格率≥98%，沟通技能实操考核优良率≥85%；

4.建立“事前预防、事中管控、事后复盘”的全流程沟通管理体系，实现沟通工作标准化、可追溯、可改进。

二、考核对象

1.临床科室全体医师、护士、医技人员；

2.行政后勤岗位涉及直接面向患者服务的人员（包含导诊、收费、医保、病案、后勤保障等岗位）；

3.各科室主任、护士长为科室医患沟通工作第一责任人，同步纳入考核范围。

三、考核周期与权重划分

考核实行“季度考核+年度总评”相结合的方式，季度考核占年度总评分的70%，年度专项考核占30%。具体权重如下：

考核维度

季度考核权重

年度专项考核权重

年度总评权重

沟通制度落实情况

30%

-

21%

沟通流程执行规范性

35%

-

24.5%

沟通效果与投诉管理

25%

40%

29.5%

沟通能力培训与考核

10%

30%

16%

亮点工作与创新实践

-