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2026年度医患沟通与患者满意度考核实施方案

一、考核工作目标

为深入落实《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构医疗质量管理办法》要求，持续提升全院医患沟通规范化水平，改善患者就医体验，强化医务人员服务意识，结合我院2026年度工作部署，明确考核核心目标：1.全院整体患者满意度较2025年度提升≥3个百分点；2.因医患沟通不到位引发的有效投诉较上年度下降≥15%；3.医患沟通核心制度落实合格率达到95%以上；4.建立常态化医患沟通考核改进机制，实现考核全覆盖、过程全管控、结果全应用。

二、考核组织与职责分工

成立2026年度医患沟通与患者满意度考核工作领导小组，组长由院长、党委书记担任，副组长由分管医疗、护理、行风的副院长担任，成员为医务部、护理部、质控部、行风办、客户服务中心、信息科、人事科、财务科、纪检监察室主要负责人。各部门职责分工明确：

1.医务部：牵头负责医疗系列、医技系列考核工作，统筹考核进度，汇总考核数据；

2.护理部：牵头负责护理系列考核工作，落实护理岗位沟通质量督查；

3.行风办：统筹满意度调查管理，负责投诉责任倒查，跟踪问题整改；

4.质控部：负责考核数据质量质控，核对指标数据准确性；

5.客户服务中心：负责开展出院患者随访、现场满意度调查，按要求报送调查结果；

6.信息科：负责信息化系统支撑，提取考核所需原始数据，保障数据真实准确；

7.人事科：负责考核结果与职