2026-2028年内科护患沟通话术标准化三年行动计划.docx

2026-2028年内科护患沟通话术标准化三年行动计划

一、行动背景

内科作为医院接诊量最大的临床科室之一，2025年全国二级以上医院内科年接诊量达12.7亿人次，占全院总接诊量的38.2%；内科住院患者平均年龄62.4岁，合并3种及以上基础疾病患者占比61.7%，患者群体普遍存在病情复杂、病程长、对医疗信息认知差异大、情绪敏感等特点。2025年全国医疗纠纷统计数据显示，内科类纠纷中37.6%源于护患沟通不畅，其中话术不规范、信息传递偏差、情绪应对不当占沟通类纠纷的82.1%，远高于外科、妇产科等其他临床科室。

为落实《全国护理事业发展规划（2021-2030年）》中“提升护理服务人文素养，优