2026-2028年护理文明礼仪规范提升三年行动计划.docx

2026-2028年护理文明礼仪规范提升三年行动计划

一、行动背景与总体要求

（一）行动背景

护理服务是医疗卫生服务体系的重要组成部分，护理文明礼仪是护理职业素养的核心体现，直接关系患者就医体验、医疗质量安全与医疗机构品牌形象。据2025年全国患者满意度调查数据显示，护理服务满意度平均得分为87.2分，其中“服务态度”“沟通规范性”“礼仪得体性”维度得分仅为82.3分、81.7分、83.5分，低于整体满意度平均水平；三级医院护士礼仪规范考核合格率为78.9%，二级医院仅为67.2%，基层医疗机构不足60%，18.7%的医疗投诉与护理沟通不规范、礼仪不到位直接相关。

随着老龄化进程加快与群众健康