ISOTS 240822021 设计卓越的服务和卓越的客户体验标准立项发展报告.docxVIP

设计卓越的服务和卓越的客户体验标准立项发展报告

StandardizationDevelopmentReport:ServiceExcellence—DesigningExcellentServicetoAchieveOutstandingCustomerExperiences

摘要

随着全球服务经济的高速发展与数字化转型的深入推进，服务质量和客户体验已成为衡量企业核心竞争力与可持续发展能力的关键指标。消费者对服务的期望已从基本的功能满足转向对全流程、全触点、全场景的卓越体验追求。在此背景下，国际标准化组织（ISO）于2021年6月10日正式发布ISO/TS24082:2021《服务卓越——设计卓越服务以实现卓越客户体验》，该标准作为服务设计与客户体验管理领域的重要技术规范，系统构建了以客户为中心的服务设计框架，提出了涵盖服务设计原则、客户旅程映射、服务蓝图构建、体验测量与持续改进在内的全流程方法论，弥补了国际标准体系中服务体验设计规范的空白。本报告全面梳理了该标准的立项背景、编制依据、核心技术内容、主要参与单位及其行业影响，分析了其在国际服务标准化体系中的定位与价值，并结合全球服务业发展现状与我国服务标准化实践，探讨了该标准在政府部门、服务企业及相关行业组织中的应用路径与推广前景。报告认为，ISO/TS24082:2021的发布具有重要的里程碑意义