电信公司网络技术支持响应速度KPI考核表.docxVIP

电信公司网络技术支持响应速度KPI考核表

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

响应时间

25%

平均响应时间

响应时间越短，得分越高；超过目标值每增加1分钟，减分5分。

25

响应时间

25%

紧急响应时间

紧急情况下响应时间越短，得分越高；超过目标值每增加1分钟，减分10分。

20

响应时间

25%

首次联系解决率

首次联系解决问题的比例越高，得分越高；低于目标值每低1%，减分5分。

20

响应时间

25%

超时处理率

超时处理的案件比例越低，得分越高；超过目标值每增加1%，减分10分。

15

响应时间

25%

平均处理时长

平均处理时长越短，得分越高；超过目标值每增加1分钟，减分3分。

10

客户满意度

20%

客户满意度评分

客户满意度评分越高，得分越高；低于目标值每低0.5分，减分5分。

20

客户满意度

20%

客户反馈及时率

客户反馈处理及时率越高，得分越高；低于目标值每低1%，减分5分。

15

客户满意度

20%

客户投诉解决率

客户投诉解决率越高，得分越高；低于目标值每低1%，减分5分。

15

客户满意度

20%

客户问题解决满意度

客户对问题解决满意度的评分越高，得分越高；低于目标值每低1%，减分5分。

10

客户满意度

20%

客户追加服务请求率

客户因不满意追加服务请求的比例越低，得分越高；超过目标值每增加1%，减分10分。

10