市场营销大题实战解析与案例应用.pdfVIP

什么是顾客满意？企业要从哪些方面做出努力去达到顾客满意？

顾客满意是顾客对绩效的实际感受与期望的比较状态。首先提高顾客购买的总价值，主要包

括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；并设法降低顾客购买的总成本，包括货币价

格、时间成本、体力成本和精神成本。其次，要努力建立持久的顾客关系，根据不同情况，

在财务层面、社交层面和结构层面实施关系营销；再次，要实施全面质量管理，始终围绕顾

客满意，将改进产品和服务质量视为头等大事，并将其贯穿在公司的每一项活动中。最后，

同的方式提供相应的产品和服务从而影响企业营销决策的制定和服务能力的形成现代营销强调把满足顾客需要作为企业营销管理的心它们的需求欲望和偏好直接影响企业营销目标的实现为此企业要注重对顾客进行研究分析顾客的需求规模需求结构需求心理以及购买特点这是

企业必须系统协调其创造价值链工作，加强核心业务流程管理以及由供货商、经销商和最终

用户组成的供销价值链管理。面对快速变化的市场环境，企业还必须改革自身组织与管理体

制。

怎样理解市场营销组合的概念并把握其特点？

概念：市场营销组合是指一整套能影响需求的企业可控因素，它们可以整合到市场营销计划

中，以争取目标市场的特定反应。目前流传的是将市场营销组合的要素概况为p