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客户投诉处理效率KPI绩效衡量表

考核人

部门

职务

周期

评定标准：总分采用100分制

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

投诉处理时效

25%

投诉响应时间

投诉发生后，处理人员应在2小时内响应客户，及时了解投诉情况。

25

投诉处理时效

25%

投诉解决时间

从投诉响应开始，应在24小时内解决客户问题，确保客户满意度。

20

投诉处理时效

25%

超时处理率

投诉处理过程中，超时率应控制在5%以内，避免客户等待时间过长。

15

投诉处理时效

25%

平均处理时间

平均每起投诉处理时间应控制在30分钟以内，提高处理效率。

15

投诉处理时效

25%

首次响应准确率

首次响应时，对客户投诉内容的准确理解率应达到90%以上。

15

投诉解决质量

25%

问题解决率

通过处理，成功解决问题的投诉率应达到95%以上。

20

投诉解决质量

25%

客户满意度

客户对投诉处理结果的满意度应达到85%以上。

15

投诉解决质量

25%

重复投诉率

因处理不当导致