YD_T 1178-2024 电信业务退订运维规范.docxVIP

YD/T1178-2024电信业务退订运维规范

目次

1范围

2规范性引用文件

3术语、定义和缩略语

4总体原则与运维体系框架

5电信业务分类与退订场景划分

6全渠道退订服务规范

7退订业务受理与流程运维要求

8自动续费、自动展期业务专项退订运维

9合约约束类业务退订管控规范

10退订稽核、风控与合规运维要求

11系统平台技术运维保障要求

12用户告知、异议处理与投诉闭环运维

13退订数据统计、台账与质量评价

14常态化运维整改与长效管控机制

15档案管理与溯源归档规范

附录A（规范性）电信业务退订标准化流程清单

附录B（规范性）退订风控稽核与合规判定细则

附录C（资料性）退订高频问题运维优化指南

前言

本文件为通信行业推荐性标准，由工业和信息化部归口管理，中国通信标准化协会（CCSA）组织编制。

为解决当前电信业务存在的“开通易、退订难”、退订渠道不透明、流程不统一、自动续费管控不规范、合约解约口径混乱、用户异议处置滞后、运维管控缺失等行业突出问题，落实通信行业服务提质、消费者权益保护、合规经营监管要求，统一全网电信业务退订受理、渠道运营、系统保障、风控稽核、异议处置、闭环运维的全流程技术与管理规范，构建“透明化、便捷化、合规化、可溯源、可考评”的退订运维体系，全面规范基础电信业务、增值电信业务、自动续费业务、合约约束业务的退订运维管理，特