YD_T 1179-2024 电信用户投诉处理技术规范.docxVIP

YD/T1179-2024电信用户投诉处理技术规范

ICS分类：03.080.30；33.020；33.040

备案号：95757-2024

发布日期：2024年07月15日

实施日期：2024年10月01日

发布单位：工业和信息化部

归口单位：中国通信标准化协会

替代标准：无（首次制定）

前言

本文件为通信行业推荐性电信用户投诉处理专项技术规范，依据《电信条例》《电信用户申诉处理办法》及电信服务质量监管相关要求编制，适配全网电信业务全场景用户投诉处置标准化、规范化、闭环化管理需求。针对当前电信用户投诉分类不统一、处置流程不规范、办结时限口径混乱、溯源归档缺失、复盘机制不完善、同类问题重复投诉率偏高、服务质量管控无量化依据等行业痛点，统一规范电信用户投诉的分类标准、受理条件、处置流程、时限要求、分级处置规则、溯源归档、复盘整改、考核评价全流程技术体系。

本文件为首次制定，填补了通信行业用户投诉处置专项技术标准空白。本次编制核心内容：界定电信用户投诉、申诉、重复投诉、升级投诉等核心术语；建立覆盖资费营销、网络质量、服务履约、业务故障、信息安全、装维服务、人工服务等全维度投诉分类体系；明确投诉受理、登记派单、核查处置、反馈回访、办结归档、升级督办的标准化流程；划分一般、重点、紧急、重大投诉四级分级处置机制；统一全网通用投诉处置时限、回访标准与办结判定规则；规范投诉数据统计、溯源归