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电力营业厅客户服务考核标准

一、总则

1.1考核目的

为规范电力营业厅客户服务行为，提升供电服务质量，增强客户用电获得感与满意度，构建标准化、专业化、人性化的供电服务体系，结合《国家电网公司供电服务规范》《供电营业规则》及电力行业客户服务最新要求，特制定本考核标准。

1.2适用范围

本标准适用于所有地市、区县供电公司所属直营营业厅、合作营业厅的全体在岗服务人员，包括但不限于营业厅主任、业务受理员、收费员、咨询引导员、自助终端运维员、外勤驻厅人员。

1.3考核原则

公平公正公开：考核指标量化可追溯，考核过程全程留痕，考核结果定期公示，接受全体人员及客户监督。

服务导向优先：以客户满意度为核心考核维度，兼顾业务办理效率与合规性，引导服务人员主动响应客户需求。

奖惩结合落地：考核结果直接与绩效薪酬、岗位调整、评优评先挂钩，正向激励与负向约束并重，确保标准可执行、可落地。

二、考核组织与周期

2.1考核组织

由各供电公司营销部牵头成立考核小组，成员包括营销服务专责、营业厅主任、客户服务监督员各1名，负责考核标准细化、日常考核执行、结果复核及异议处理。

2.2考核周期

月度考核：每月5日前完成上月服务数据汇总、考核评分及结果公示，占年度考核权重的70%。

年度考核：每年1月10日前完成上年度综合考核评分，结合月度考核结果、年度服务评优情况、重大服务事件记录开展，占年度考核权重的30