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《政务服务投诉评价闭环处置管理细则》

第一章总则

为深入贯彻落实“放管服”改革精神，坚持以人民为中心的发展思想，持续优化营商环境，全面提升政务服务的质量和效率，切实解决企业和群众办事过程中遇到的堵点、难点、痛点问题，建立健全政务服务投诉评价处置长效机制，确保每一件投诉和评价都能得到及时、规范、有效的处理，实现政务服务诉求“事事有回音、件件有着落”，特制定本管理细则。

本细则适用于各级政务服务管理部门、各进驻政务服务大厅的部门单位、各承担政务服务职能的企事业单位，以及参与政务服务提供的相关机构。细则所称投诉评价，是指自然人、法人或其他组织（以下统称“投诉人”）通过线上、线下渠道对政务服务机构及工作人员的服务态度、办事效率、业务能力、政策透明度及廉洁自律等方面提出的异议、不满、建议或满意度评价。

闭环处置管理遵循以下基本原则：坚持依法依规，严格按照法律法规和政策规定处理投诉事项，确保处置过程和结果经得起检验；坚持源头治理，注重通过投诉发现制度机制层面的深层次问题，推动流程再造和服务升级；坚持权责对等，落实“谁主管、谁负责，谁办理、谁负责”的责任体系，确保责任压实到岗到人；坚持高效便民，优化处置流程，压缩办理时限，提升响应速度，最大限度降低投诉人的维权成本；坚持客观公正，以事实为依据，准确认定责任，不偏袒、不护短，确保处置结果公平合理。

第二章组织架构与职责分工

建立健全“统一领导、