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机构养老服务质量管控手册（最新版）

第一章总则

一、管控目标

1.服务合格率目标

全机构年度服务质量随机检查合格率不低于98%，各服务模块单项合格率不低于95%，各项服务操作完全符合国家及行业现行标准要求。

2.安全事故控制目标

年度责任类安全事故零发生，火灾、食物中毒、压疮等恶性安全事件发生率为0，老年人意外受伤发生率控制在2%以内。

3.满意度提升目标

入住老年人及家属年度综合满意度不低于95%，投诉响应及时率100%，投诉办结满意度不低于90%。

二、适用范围

本手册适用于所有收住60周岁及以上老年人的公办、民办、公建民营类养老机构，包含养老照料中心、养护院、老年公寓、综合养老服务中心等各类养老服务场景，所有在岗工作人员必须严格遵照执行。

三、管控原则

1.安全优先原则

所有服务环节的管控要求首先围绕老年人生命安全、身体健康展开，任何服务流程调整不得降低安全防护标准。

2.全流程覆盖原则

管控范围覆盖从老年人入院评估、日常照料到出院交接的全部服务链条，覆盖公共区域、居室、功能室等所有物理空间，不存在管控盲区。

3.全员参与原则

机构负责人、行政人员、护理人员、后勤人员、医务工作者全部纳入质量管控体系，每个岗位明确对应的质量管控职责，不存在责任空白。

4.持续改进原则

建立常态化质量巡检、问题整改、效果复盘机制，每季度更新管控细则，动态补齐服务短板。

四、组织架