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医院陪护服务管理投诉处理方案

投诉受理与分级响应

投诉处理的起点是建立无缝隙的受理渠道与严格的时间红线，被动等待只会导致矛盾在医院内部发酵并最终演变为舆情危机。病区护士长与陪护公司驻场主管必须作为第一责任人，在规定时间内完成闭环响应。

1.1投诉渠道与SLA时效

患者及家属可通过病区护士长直诉、床旁二维码扫码填报、医院总值班电话转介三种途径发起投诉。接诉人员必须在15分钟内完成《陪护投诉登记表》的初始录入，并按SLA（服务级别协议）要求启动响应。

一级投诉（重大/紧急事件）：必须在10分钟内到达现场，2小时内给出初步处置方案，24小时内完成正式书面回复。

二级投诉（中度服务纠纷