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旅店服务员师徒带教能力考核试卷及答案

一、理论考核（60分）

（一）单项选择题（每题2分，共20分）

1.带教新员工时，师傅发现徒弟对客房杯具消毒流程存在操作偏差，正确的指导顺序应为：

A.示范标准操作→指出偏差→讲解原理→监督复述

B.指出偏差→示范标准操作→讲解原理→监督复述

C.讲解原理→示范标准操作→指出偏差→监督复述

D.监督复述→指出偏差→示范标准操作→讲解原理

2.当新员工因连续3次铺床未达到床面无褶皱、床角45°下垂标准而产生挫败感时，师傅最适宜的沟通方式是：

A.你这样下去肯定过不了考核，今天必须练到10遍

B.我第一次做的时候比你还差，多练几次就好了

C.刚才第三次铺床时，床尾的褶皱比第一次少了30%，我们重点调整床头部分

D.按我教的步骤来，别自己瞎改，改完肯定错

3.关于客房迷你吧盘点带教要点，错误的理解是：

A.需演示按品类分区核对→扫码录入系统→标记缺货商品的完整流程

B.应强调核对数量时需将商品取出检查保质期的关键细节

C.只需让徒弟记住每日18:00前完成盘点的时间要求即可

D.需解释系统录入错误会导致前台计费偏差的后果关联性

4.新员工在处理客人物品遗留时，将客人落在卫生间的手机直接放入失物柜未做登记，师傅应重点纠正的是：

A.操作速度

B.登记意识

C.物品分类

D.存放位置

5.带教电话接听服务时，师傅