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医院服务督察工作总结汇报(2篇)

第一篇

202X年度医院服务督察工作组围绕“以患者为中心”的服务理念，严格落实国家卫健委《医疗机构从业人员行为规范》《医院投诉管理办法》等文件要求，累计开展专项督察24次、日常巡查186次，覆盖门诊、住院、医技、后勤保障等12个核心服务板块，梳理问题清单7大类126项，推动完成整改119项，整改完成率94.44%，患者满意度较上一年度提升6.2个百分点，服务类投诉量同比下降31.7%。

本年度督察工作首先从体系构建入手，建立“三级联动”督察架构，明确各层级职责边界。院级督察组由分管副院长任组长，成员从医务部、护理部、行风办、财务科、后勤保障科、信息科等8个职能部门抽调，设专职督察员5名、兼职督察员12名，负责统筹全院服务督察工作、制定督察计划、督办问题整改；科级督察联络员覆盖全院42个临床医技科室、13个行政后勤部门，每科室设1名专职联络员，负责本科室服务自查、问题对接和整改落实反馈；班组级服务监督员覆盖所有护理单元、医技班组和后勤班组，共设76名监督员，负责日常服务行为的实时自查和即时纠偏。同时完善督察工作制度体系，先后出台《医院服务督察工作规程》《服务问题整改销号管理办法》《服务督察结果运用细则》3项核心制度，明确日常巡查每周不少于3次、专项督察每月不少于2次，问题反馈后24小时内责任科室需制定整改方案，一般问题7天内整改完成，复杂问题15天内